Analize

Nivelul culturii asigurarilor in Republica Moldova


Notiunea "cultura" provine din latina si semnifica - dezvoltare, instruire, educatie. Aceasta notiune e utilizata sub diverse aspecte, inclusiv pentru caracterizarea tipurilor si formelor de organizare sociala si ale activitatii umane. Notiunea "cultura", pe langa rezultatele materiale ale activitatii oamenilor, mai cuprinde toate fortele si capacitatile ce rezulta din activitatea umana: cunostintele, deprinderile, nivelul intelectului, al dezvoltarii morale si estetice, mijloacele si formele de comunicare din societate, viziunea asupra lumii.
Respectiv, cand ne referim la domeniul asigurarilor, cultura asigurarilor poate fi definita ca grad de educatie, de instruire, de raspandire a cunostintelor si anumitor deprinderi, necesare pentru utilizarea serviciilor de asigurare. Izvoarele unei asemenea culturi a asigurarilor sunt: cunostintele economice si juridice, activitatea profesionala din sfera economico-financiara, propria experienta de utilizare a serviciilor de asigurare. Putine persoane pun la indoiala faptul ca cultura asigurarilor se afla la un nivel destul de scazut in Republica Moldova. La moment inca nu se simte prezenta activa a business-ului asigurarilor in viata de toate zilele. Pe parcursul mai multor ani, cetatenii asa si n-au acumulat experienta necesara de comunicare cu societatile de asigurare si de utilizare a serviciilor de asigurare. Atunci cand se vorbeste despre nivelul scazut al culturii asigurarilor, se mentioneaza in exclusivitate ca aceasta e proprie doar asiguratilor sau potentialilor asigurati. Consider aceasta viziune lipsita de obiectivitate, fiind una nejustificata si neintemeiata. Cei care de cele mai dese ori vorbesc despre cultura joasa a asigurarilor in randul populatiei sunt asiguratorii, care ei insasi nu poseda o cultura la un nivel acceptabil, in corespundere cu norme europene, la care deseori prefera sa faca referire. In dorinta de a gasi o explicatie cererii reduse la servicii de asigurare, asiguratorii de cele mai dese ori invoca drept motiv lipsa acestei culturi a asigurarilor in randul populatiei. Insa cultura asigurarilor nu se reduce doar la nivelul culturii utilizatorilor produselor de asigurare, ci presupune existenta mai multor elemente, ca: piata de asigurari demonopolizata, transparenta activitatii asiguratorilor, prezenta agentiilor de rating, a publicatiilor specializate, emisiunilor radio - TV dedicate tematicii asigurarilor, actiuni de sponsorizare din partea societatilor de asigurare, o piata a intermediarilor, o baza statistica solida, diversitate a produselor de asigurare, existenta unei culturi corporative si eticii profesionale, standarde de calitate a serviciilor oferite asiguratilor s.a.

Care sunt cauzele pentru care in RM cultura asigurarilor este la un nivel scazut?

1. Lipsa traditiilor in cadrul societatii moldovenesti in sensul apelarii la serviciile de asigurare. Asigurarile in forma lor clasica au aparut, s-au dezvoltat si perfectionat in state cu economie capitalista (cu industrie, comert dezvoltat), in cadrul careia exista o veritabila institutie a proprietatii private. Toate acestea ne-au lipsit. Suntem un stat cu traditii si succese economice modeste, in care domeniul asigurarilor niciodata n-a jucat un rol important. Economia bazata pe sectorul agricol, faptul ca majoritatea populatiei provine din zona rurala a determinat si o mentalitate respectiva. Neluand seama ca asigurarile sunt a doua sursa de creditare a unei economii nationale dupa domeniul bancar, statul n-a promovat si dezvoltat acest sector atat de important pentru societate.

2. Lipsa surselor financiare pentru asigurare. Marea majoritate a populatiei dispune de surse financiare modeste, ea fiind preocupata de alte probleme, pe care le considera mult mai importante decat asigurarea. Astfel, unul din factorii ce influenteaza cererea in servicii de asigurare este nivelul scazut al veniturilor cetatenilor. Este dificil si practic fara sens sa propui management al resurselor financiare in lipsa acestor resurse.

3. Nihilismul financiar si juridic. Lipsa cunostintelor economice si juridice este o problema destul de acuta pentru societatea noastra. In consecinta, managementul riscului, chiar la un nivel elementar, e inexistent - majoritatea nu-si analizeaza riscurile la care sunt supusi.

4.Neincrederea populatiei fata de companiile de asigurare locale.
O parte din vina indiscutabil o poarta cetatenii, care pot fi calificati ca "inapoiati civilizati", in sensul, ca traind in sec. XXI si avand la dispozitie instrumente menite sa le protejeze interesele patrimoniale, ei nu le utilizeaza. Chiar si in situatia unor insuficiente informatii privind asigurarile, lipsa unor surse financiare considerabile, acestea nu pot servi drept motiv principal ce ar justifica utilizarea redusa a serviciilor de asigurare. Care ar fi explicatia ca nici persoane cu venituri considerabile nu apeleaza la servicii de asigurare? Raspunsul ar fi - nivelul scazut al culturii generale (cu derivatele ei - cultura financiara si juridica la fel de scazute) si mentalitatea arhaica a majoritatii populatiei. Daca e sa privim si sa analizam situatia mai profund, si nu in mod unilateral, cum o fac majoritatea asiguratorilor si intermediarilor,vom depista umatoarele: cultura asigurarilor nu este catalizatorul dezvoltarii pietei de asigurari, ci rezultatul, indicatorul nivelului dezvoltarii si maturitatii pietei. Reiesind din conditiile sociale, culturale si economice din Republica Moldova, nu putem sa avem o alta cultura a asigurarilor decat cea existenta.
Responsabilitatea pentru situatia creata, in cea mai mare parte, apartine insa asiguratorilor.

Asiguratorii ofera si vand protectie. Atunci cine daca nu ei, impreuna cu intermediarii, au sarcina sa-si formeze si educe clientul? Ei ar trebui sa-si puna un sir de intrebari: Ce au facut ei in toti acesti ani pentru promovarea necesitatii asigurarilor si imaginii lor in randul populatiei? De ce nivelul increderii fata de asiguratori e atat de jos? Ce fel de clienti si-au format si educat? Cum formeaza ei cultura asigurarilor la clientii lor?
Problema principala din cadrul relatiilor asigurator-asigurat nu este ca asiguratorii nu achita despagubiri, ci faptul cum decurge acest proces, ma refer la cultura joasa a deservirii clientilor si contractelor. Managementul superior al companiilor poate elabora orice planuri tactice si strategice, actionarii sa investeasca orice sume de bani, dar daca executorii incepand cu secretara si terminand cu sefii de departamente nu sunt instruiti sa deserveasca clientul, aceste planuri vor fi anihilate din start.
 
Cu regret, majoritatea asiguratorilor locali nu implementeaza sisteme de instruire bazate pe studierea psihologiei relatiilor vanzator-client. Actiunile asiguratorilor nostri denota ca ei inca n-au constientizat un sir de momente extem de importante: a) faptul cum a fost deservit asiguratul, va determina daca se va mai asigura el la aceasta companie in continuare, si daca se va mai asigura in genere vreo data; b) tendinta de a subscrie cu orice pret (dumping, rabaturi nejustificate, cadourile), transforma cultura asigurarilor in incultura, clientul face asigurari nu pentru a obtine protectie, ci pentru a obtine alte beneficii materiale.
Acei asiguratori ce doresc sa supravietuiasca si sa se dezvolte in continuare trebuie sa inteleaga ca atu-urile principale in lupta concurentiala vor fi: transparenta si calitatea serviciilor prestate.

Societatile de asigurari trebuie sa actioneze in doua directii principale: sa presteze servicii de calitate inalta si sa popularizeze mai activ asigurarile in randul populatiei. Cum ar putea ei sa ridice calitatea serviciilor?
1. Prin perfectionarea permanenta a produselor clasice deja existente, cu scopul de a atrage si mentine clientul. Sa inventezi ceva nou este ireal, iar sa gasesti un nou produs de asigurare, care s-ar deosebi de cel al concurentilor, este extrem de dificil. O iesire ar fi imbunatatirea calitatii serviciilor, de a pune accent pe calitatea comunicarii cu clientii si promptitudinea in solutionarea cererilor de despagubire.
2. Perfectionarea componentei de service a serviciilor de asigurare (colaboratori instruiti, cu un aspect agreabil - dress-code, care poseda arta comunicarii cu clientii).
3.De a schimba cultura managementului (ridicarea nivelului profesional al personalului si a culturii corporative), de a implimenta noi standarte de calitate.

La moment insa, calitatea serviciilor oferite de asiguratorii locali inca lasa de dorit. Incercati sa procurati o polita dupa orele 18.00 in zilele de lucru, sambata sau duminica! In RM doar o singura companie activeaza in regim 24/24 de ore, vanzarile on-line lipsesc, nu exista centre de contact sau companii de asistenta, site-urile nu se actualizeaza ani in sir. Oficiile si aspectul colaboratorilor companiilor de asigurari nici nu pot fi comparate cu cele ale bancilor. Majoritatea colaboratorilor companiilor nu cunosc si nu poseda tehnici de comunicare si vanzari, iar deseori chiar si elementarele norme ale bunelor maniere.Clientul are parte de un tratament individual doar pana in momentul incheierii contractului de asigurare, iar mai apoi se transforma in unul din multimea "scandalagiilor".
Cu toate acestea, a comunica cu colaboratorii societatilor de asigurare, astazi, e mai placut decat cativa ani in urma. In domeniul asigurarilor exista niste standarde ale deservirii clientului, insa ele s-au stabilit in mod haotic. Mai mult sau mai putin s-au format niste standarde de servicii in anumite tipuri de asigurari.Spre exemplu, in asigurarile auto exista un sir de servicii minime, fara de care pe acest segment nu mai activeaza nimeni.Trebuie sa recunoastem ca astazi nivelul culturii se dezvolta unilateral, doar din partea companiilor de asigurari, insa destul de lent.
De cele mai dese ori, departamentul marketing al unui asigurator se ocupa doar cu plasarea reclamei sau tiparirea felicitarilor de Anul Nou, si nu cu realizarea sondajelor, cercetarilor si analizelor. Sarcina asiguratorului este sa stabileasca necesitatile grupurilor, apoi de a evidentia grupul pentru care e accesibil un produs anumit, si doar apoi sa actioneze conform schemei marketingului clasic. Asiguratorul trebuie sa lamureasca "grupului tel" - ce e o asigurare, ce e produs de asigurare, ce beneficii aduce utilizarea lor. Un produs de asigurare nu este obiect de cumparare impulsiva. Utilizatorul trebuie sa fie pregatit si instruit, fiind constient ce produs procura. Beneficiile utilizarii anumitor servicii si produse sunt sesizate si apreciate timp de cativa ani - ca urmare se creeaza un obicei, o traditie de a apela la asigurari. O alta sarcina, nu mai putin importanta - a reusi ca mai multe grupuri de utilizatori sa acumuleze o experienta pozitiva in relatiile cu asiguratorul, si nu neaparat aceasta experienta poarta caracter personal. Sociologii au depistat, ca orice persoana face parte dintr-un grup si are un cerc de comunicare format din 200 de persoane. Cand in cadrul acestui cerc de persoane se raspandeste informatie pozitiva si se acumuleaza o anumita experienta atunci, la persoanele din cercul dat, apare constientizarea ca trebuie sa se asigure si ele, dupa exemplul altora.
E nevoie de cooperarea asiguratorilor si a brokerilor pentru popularizarea cunostintelor din domeniu, si pentru aceasta e nevoie de a implimenta proiecte comune - publicatii, emisiuni radio -TV. In discutii private toti sunt de acord ca trebuie sa demonstram si sa promovam cetatenilor metode civilizate de protectie contra riscurilor, sa facem asigurarile pe intelesul tuturor. Nu s-a initiat insa nimic concret - nu exista actiuni ce-ar confirma aceste intentii.Cu parere de rau, majoritatea nu constientizeaza ca acest lucru chiar e necesar! Pe de o parte, nu toti asiguratorii si intermediarii dispun de surse suficiente pentru a participa la masuri de amploare, pe de alta parte, companiile n-au specialisti care le-ar calcula rambursabilitatea investitiilor facute in ridicarea gradului de cultura a asiguratilor.Persista o temere: "Popularizand asigurarile in ansamblu, voi lucra in favoarea concurentilor, facandu-mi publicitate mie, o fac in realitate si altora". Alta frica - "Depunem eforturi pentru a ne edifica o imagine pozitiva, pentru a ridica cultura asigurarilor, iar in cazul in care unul din colegi se va comporta incorect pe piata, imaginea tuturor va avea de suferit, si nu doar a celui responsabil de incorectitudine".

Ar trebui sa abandonam ideea potrivit careia cultura joasa a populatiei este impedimentul principal in dezvoltarea pietei locale de profil, si prin aceasta sa ne justificam lipsa de actiuni concrete si respectiv rezultatele modeste. E timpul sa intelegem - alti asigurati si potentiali asigurati nu avem, suntem nevoiti sa lucram pe acest "camp"! Daca ne dorim alte rezultate, sa incepem a ne forma si educa un alt tip de client.

Pentru a ridica gradul de cultura al clientilor sai, asiguratorii si brokerii trebuie sa-si revada politicile, strategiile, tacticile si planurile de marketing. E inutil sa inventam "modelul moldovenesc", exista standarde profesioniste din occident ale activitatii de asigurare, cele tehnice si etice, pe care le putem imprumuta: transparenta, standarde clare ale relatiilor dintre subiectii pietei de asigurari, coduri etice. Cu totii ar trebui sa ne plasam la un nivel calitativ nou al relatiilor si comunicarii maxim posibile cu clientii corporativi si persoanele fizice. Numai in procesul unui dialog, existentei transparentei, respectarii corelatiei intereselor ambelor parti, va fi posibila solutionarea problemelor existente si de a ajunge la un acord in ceea ce priveste constientizarea necesitatii asigurarilor ca parte indispensabila a unei societati civilizate. Numai in acest caz populatia va intelege ca asigurarile nu sunt piramida financiara, dar un mecanism economic real ce ofera compensarea pierderilor materiale.
In cea mai mare parte, acest fapt depinde de comportamentul societatilor de asigurare, cum ele vor organiza lucrul pentru atragerea si educarea utilizatorilor produselor sale. Asiguratorii vor izbuti mai repede sa ridice gradul cuprinderii in asigurare a unui numar mai mare de cetateni in dependenta de urmatoarele: cat de transparenti si onesti vor fi ei in relatiile cu clientii sai, in ce masura vor intelege necesitatile acestora, daca le vor propune anume acele produse de care ei au nevoie, la un pret rezonabil si accesibil. Pe piata locala de asigurari deja exista si vor mai aparea si alti asiguratori straini, care utilizeaza metode de lucru mai avansate. Asiguratorii moldoveni "pur-sange", ar trebui sa tina cont de aceasta, deoarece la etapa contemporana metodele vechi de lucru nu mai dau acelasi randament.

Asiguratorii vor "invia" nu de la vorbe - dezbaterile teoretice nu sunt imbold spre actiune, la actiune ii vor "trezi" situatiile ce reprezinta pericol pentru business-ul lor.

Veaceslav Gamurari
Managing Partner COVERINS Broker de Asigurare


Share |








Create Account



Log In Your Account